世界上有三种草,长草、拔草和种草

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“种草”是一个常见的网络用语,意思是指把一件你喜欢的食物推荐给好友,让好友也喜欢并想购买该事物。

你的客人愿意向家人,朋友或者同事“种草”你的酒店么?如果回答是肯定的,那么你的酒店对客人来说还是值得前往、有吸引力的。

最近看到了一个新奇的词,净推荐值 。

净推荐值 是供各行业及品牌使用的强大数据分析工具,用于识别对其品牌满意的客户(推动者),即那些在你的酒店收获了愉快的体验并推荐他们的亲朋好友来入住的客人,或是那些对你的酒店表示不满的客户(诋毁者),请注意,这个“不满”对酒店是有益的,因为,它可以通过客人的“不满”,告诉酒店有哪些方面需要改进,这有助于酒店在未来的日子里更好地为客人提供服务。对此,参与的客人数量越多,对酒店就越有利。

然而,人们无法避免一个现象:总会有一些诋毁者对你的酒店感到不满,并会毫不犹豫地为你的酒店留下差评;诋毁者的存在能改进酒店的服务,但诋毁者的差评则可能降低酒店对潜在客人的好感度,从而损害酒店利益。

因此,在理想情况下,尽量减少这些诋毁者的数量并增加参与客人的数量是所有酒店不断追求的目标。

想要做到这一点不可能在一夜之间完成,需要实施许多流程,投入大量的精力到其中,所谓慢工出细活大概就是个意思吧!

我们生活在一个数字化的时代,客人可以通过多种沟通渠道来了解你的酒店,最常用的就是社交媒体,旅客们可以自由的和彼此分享酒店住宿体验,这对酒店的剩余会有很大的影响。

在这种状态下,拥有更多愿意推销你的酒店的客人自然也会加大酒店被好评的几率。

对于任何一位客人来说,影响他们对酒店的总体看法的最主要因素就是他们对客房的体验感受;房间卫生、舒适度、空间、免费WiFi、干净的洗手间等因素会在客人的住宿体验方面起到关键性的作用。

最近的一项研究表明,旅客使用室内设施的次数超过了酒店服务,也就是说,客人在住宿期间,更多的是享受硬件设施而不是软性服务;因此,我们要及时确认酒店客房内的布置是没有问题的,即使有,也应该在客人发现之前解决该问题!

做到以下几点建议,可以最大限度的帮助酒店提升客人的满意度:

01 定期与客户互动

在客人预订了你的酒店之后,你就要开始行动了,在他们到达你的酒店之前,你可以用友好的方式和他们保持互动。

客人喜欢被不断的关注和友好的关心,酒店工作人员通过适当的关心能满足客人“被重视”的心理缺口。

在某些情况下,客人可能不会在入住期间和工作人员有任何互动,但当他们遇到麻烦时,员工与客人的交流以及帮助客人解决麻烦的过程能确保两者之间的接触,在这个接触中,是否能让他们成为你酒店品牌的推动者,就看你将“麻烦”处理得是否妥当了,这一点非常重要。

02 维护和回头客的关系

回头客绝对是你的酒店宣传最好的推动者。 他们光顾你的酒店频率很高,及时通过特别优惠政策或者推送一些有关你的酒店推文定期与他们联系,也是一种关心的表现。

03 酒店位置

酒店在城市中的具体位置是客人相当看中的一点。

当然,酒店的位置不受酒店工作人员的控制,但如果酒店未处于最佳位置或交通十分不便,免费提供当地交通服务就十分有必要了!确保客人不会因为交通不便而遇到麻烦,是我们减少“差评”的重要因素。

04 收集客人的评论

在客人离店之前,礼貌地请求客人留下评论,可以避免客人带着不满离开酒店,从而减少差评给酒店带来的影响。

请记住,那些愿意为酒店撰写评论的客人,越有可能与你分享并反馈意见,抓住解决被客人差评的机会至关重要。

俗话说,“民以食为天”,令人愉快的用餐体验会客人留下深刻的印象,反之亦然。

以上几点相对来说,都是较容易实现的需求;而在整个酒店服务和售后的过程中,最大的挑战是处理客人的投诉,如何让这些酒店品牌的诋毁者转化为酒店品牌的推动者,是每个人酒店人都应该掌握的技能。

品牌推动者是酒店最宝贵的资产,吸引客人成为推动者应该是酒店营销策略的关键目标。非善意的评论会成为你酒店发展路上的一道坎,选择跨过去还是被拦住,就看酒店自己的了。

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