人们对事物的看法不可能是完全一致的,有支持者就会有反对者。因此,在直播卖货时,产品遭到质疑、主播本人遭到质疑都是很常见的事情。如果我们能掌握一些技巧,就能将其轻松化解。

一、「这是正品吗?」——耐心解释,让粉丝安心

在做化妆品直播的时候,常常会有很多粉丝(尤其是新粉丝)不停地向主播确认:「这真的是正品吗?」「这个价格,不会是山寨货吧?」「这真的和专柜销售的一样吗?」

就算主播一次次拍着胸脯赌咒发誓自己卖的肯定是正品,也总是难以打消粉丝的所有疑虑。这导致许多粉丝虽然对主播推介的产品有兴趣,却又担心买到假货而迟迟不肯下单。

那么,主播究竟应该怎么做,才能让粉丝安心,消除其对产品的疑虑呢?

案例解析

在介绍国外某品牌的一款面霜时,主播发现有不少粉丝一直在反复询问:「这个到底是不是正品?」这款面霜是该品牌旗下的明星产品,市场上假货泛滥,很多人都买到过假货。因此,即使很多粉丝对这款产品有兴趣,也始终没有下单。

为了消除粉丝的疑虑,主播这样解释:「我看到有很多宝贝在问这个是不是正品。首先,我要再强调一遍,在我的直播间是不会出现三无产品的。再说,今天推荐的这款面霜不可能是假货。为什么呢?因为它是纯进口的,怎么可能有假货呢?怎么判断它是不是纯进口?来,宝贝们准备好笔记本,我教教大家怎么判断这款产品是不是纯进口的。首先,我们要确认它的外文标识……然后鉴别条形码……再看条形码后面的制造地或原产地信息……还有检验标识……」

面对粉丝的质疑,案例中的主播并没有发誓赌咒,而是通过摆事实、讲道理来说服粉丝,这样做显然比任何口头保证都更能取信于人。

主播先用产品「纯进口」的特点来否定了作假的可能,然后通过详细讲解告诉粉丝如何辨别产品是不是纯进口,接着再引导粉丝一 起运用该方法对产品进 行一番公开检验,以此证明产品的「正身」。

这一方法最妙之处就在于,最终得出的结论并不是主播直接说出来的,而是在主播巧妙的引导之下,粉丝一步步调查出来的。通常来说,相比于别人直接说出来的结果,人们更愿意相信自己调查出来的结果,所谓「耳听为虚,眼见为实」就是这个道理。

实战演练

场景 1

当粉丝质疑产品是否为正品时,我们可以这样说:「其实,要辨别产品是不是正品,可以从这几点来分析。先看包装,正品的包装颜色是非常饱和、非常正的,而假货的包装颜色偏暗,一对比就能看出来,就连质感都不一样。再看防伪标记,这个非常重要。每一件产品上面都有一个独一无二的防伪码,可以直接到官网进行查询……还有面霜的颜色,大家可以看到,这个面霜膏体的颜色并不是纯正的白色,而是带有一点点米黄色的……只有通过以上检验的才是正品,也就是我手里的这一盒啦!」

场景 2

当粉丝对我们的介绍心存疑虑时,我们可以这样说:「对于任何一个爱美的女孩子来说,涂在脸上的东西好不好,比吃到嘴巴里的东西好不好更重要,对不对?像我,宁愿一个月都吃泡面,也不能没有面膜用。这款面膜,我自己也一直在用,已经用完两盒了。看,这盒是昨晚刚拆开的……我刚才已经洗过脸了,现在来涂一下……要是质量没保证,我也不敢随便往脸上涂,对不对?这可是主播宁愿吃泡面也要照顾好的脸,是不可能乱涂东西的……」

技巧点拨

技巧 1:教粉丝鉴别产品真伪

当粉丝质疑产品的时候,主播应该耐心讲解,帮助粉丝消除疑虑。最好的方法就是教粉丝如何通过正确的方法来鉴别产品真伪,然后引导粉丝一步步去验明「正身」,这比任何保证都容易让人信服。

技巧 2:把自己看作一名消费者

很多时候,粉丝之所以不信任主播,是因为在粉丝看来,主播只是一位推销员。无论主播说什么,粉丝都会觉得这只是一种推销的话术,并不能取信于人。因此,要想打消粉丝的疑虑,主播就必须扭转自己在粉丝心中的形象,并让粉丝明白自己其实也是一名消费者,和粉丝是站在同一个阵营中的。

二、「我用了之后脸上起痘痘!」——积极引导,与粉丝一起找原因

对粉丝来说,主播其实也是产品的「一部分」。粉丝愿意通过直播间购买产品,在很大程度上是因为信任主播。也就是说,主播的卖货能力实际上取决于其所拥有的粉丝数量,以及粉丝对主播的信任程度(见图 1)

因此,主播除了要把产品卖出去,当粉丝在使用产品的过程中遇到问题或产生疑虑时,还必须答疑解惑并帮助他们解决问题。只有做好售前售后「一条龙」服务,主播才能真正留住粉丝,并得到粉丝的信任。

案例解析

直播刚开始不久,一名刚进入直播间的老粉丝就向主播抱怨。她说用完上次在直播间买的一款祛痘产品之后,脸上的痘痘反而更多了。面对老粉的抱怨,主播循循善诱,积极引导,与粉丝发生了如下对话。

主播:「亲,你说的是那款××祛痘霜吗?我记得当时亲是买了两盒吧?」

老粉丝:「对,就是那个。我和闺蜜一人买了一盒。」

主播:「嗯,别急,我们一起来找找问题究竟出在哪里。亲之前就有长痘痘的困扰是吗?主要是长在脸上的什么部位?」

老粉丝:「主要是额头上,之前其实还好,涂完那个祛痘霜之后,反而更多了。」

主播:「导致额头长痘痘的原因有很多,比如……」

案例中的这位粉丝武断地将自己长痘痘的原因归结为使用了主播推荐的祛痘产品,但是,主播并不急于解释,也没有反驳粉丝。这是因为,主播很清楚,粉丝在抱怨的时候,情绪是比较差的,如果自己急于解释或反驳,很容易会让粉丝产生一种主播在推卸责任的感觉。

在粉丝抱怨的时候,主播先暂时避开了这个话题,转而提起粉丝当时购买了两盒祛痘霜的事情。主播这样做,一来可以让粉丝的情绪有一个缓冲,二来从侧面体现了自己对粉丝的重视,让粉丝知道自己记得对方。等粉丝情绪缓和下来之后,主播开始安抚粉丝,并开始解决问题。

在整个过程中,主播一直都没有直接反驳粉丝「长痘痘是因为使用了这款产品」这一说法,但一直在潜移默化地向粉丝传达这样一个信息:导致额头长痘痘的原因有很多,并不一定是因为使用了这款产品。这正是主播的高明之处。

实战演练

场景 1

当粉丝投诉产品导致皮肤问题时,我们可以这样安抚粉丝:「亲,我们当务之急是解决您的皮肤问题,这是最重要的。要解决问题,就要先找到问题的根源,您方便说一说具体的情况吗?」

接下来,我们就可以围绕具体的皮肤问题对粉丝进行询问,了解这些问题究竟与产品有没有关系,以便处理问题。

场景 2

当粉丝因皮肤问题而质疑产品质量时,我们可以这样说:「我们知道,即使是同一款化妆品,不同的人使用,也会有不同的效果。东西是好的,但主要还得看它适不适合您的皮肤。这款精华营养成分很高,但如果您的皮肤是油皮,或者您的皮肤本身并不缺乏营养,可能就不是那么适合。就像一个营养已经很充足的人,您还给他大补一通,反而会导致营养过剩。但这不能说明给他补的东西就不是好东西,只能说不适合他……」

技巧点拨

技巧 1:粉丝投诉时,不要急于否定对方

无论什么时候,被别人否定都不是一件让人开心的事。粉丝在投诉和抱怨时情绪本来就很差,如果主播在这种时候直接否定或驳斥其观点,哪怕再言之有理,也只会让粉丝更加恼怒,从而对主播和产品产生抵触情绪。

因此,在面对粉丝的投诉时,即便主播认为产品没有问题,也不要急于辩解,而应该耐心地和粉丝沟通,等粉丝情绪稳定下来之后,再一步步引导粉丝将事情说清楚,找到问题的根源。

技巧 2:抓住产品效果因人而异这一点,消除粉丝对产品的疑虑

影响皮肤状况的因素是非常复杂的,很多时候很难确定某些皮肤问题究竟是如何引发的。在这种情况下,为了维护品牌形象,主播不妨抓住化妆品效果因人而异这一点,消除粉丝对产品的疑虑,尽可能避免粉丝对品牌产生不良印象。

三、「直播的产品都是假货!」——对产品质量和售后做出承诺

直播卖货是一种新兴的销售方式,由于缺乏成熟的监管机制,确实乱象频出。不少无良主播为了卖货,无所不用其极,开展虚假宣传,坑害了不少消费者。正因为如此,有一些粉丝对直播卖货一直心存抵触,甚至直接闯入直播间称「直播的产品都是假货」。

面对这样的情况,主播应该如何应对呢?

案例解析

一次,某主播在推介某品牌的化妆品时,进入直播间的一名粉丝频频发言,说「直播的产品都是假货,否则价格不可能这么便宜」。

面对这样的状况,主播并没有直接反驳那位粉丝,也没有进行辩解,而是向直播间的粉丝做出承诺:「大家都知道,这个品牌第一次和我们合作,而且这款产品实在是太好卖了,所以网上真的有很多假货。为了打消大家的疑虑,我在这里承诺,如果你在直播间买到假货,我们立刻全额退款。大家看这里,每一件产品都是有防伪码的,大家可以进行查验。我们发出产品时也会进行登记,杜绝一切造假的可能。

而且,因为是首次合作,所以这次厂家给出了一个超低的优惠价格,真的是超低!这款产品真的太好卖了,错过这次优惠,下次就真的没办法拿到这个价格了……」

面对粉丝的质疑,案例中的主播并没有直接辩驳,而是对产品的 质量和售后做出了承诺,同时也提醒粉丝,他们对每一件发出的产品都会做记录,既杜绝了售卖假货的可能,也杜绝了居心不良的人造假「碰瓷」的可能。

此外,主播一再强调,因为这次是和品牌方的首次合作,所以才能拿到优惠价。这样做一方面向粉丝解释了为什么产品价格会比较便 宜,另一方面其实也是在向粉丝施压,让粉丝产生「这次不买就会错过大便宜」的想法,从而激发粉丝的购买欲望,可谓一举两得。

实战演练

场景 1

当粉丝怀疑我们卖假货时,我们可以这样说:「在直播间购买的产品同样可以享受厂家提供的售后服务以及为期三年的质量保证。现在我说再多,大家都未必会百分之百地相信,但只要看到产品,你们就会发现它有多可爱,它能让你变得多漂亮!而且,你所有的疑问,售后都会帮你解决。所以,现在不下单,你还在等什么?」

场景 2

当粉丝问产品的价格为什么这么便宜时,我们可以这样说:「这是我们为粉丝争取到的一个福利,并不是一个常态的价格。只能说,今天在直播间的各位,运气真的非常好,这是难得的优惠。毕竟厂家也是要赚钱的嘛,不可能每天都像今天这样大送福利,亏本做活动……」

技巧点拨

技巧 1 :针对售后服务做出承诺,打消粉丝的疑虑

遇到对直播有偏见的粉丝时,主播没有必要浪费时间去和对方争辩,毕竟靠三言两语就改变一个人的想法几乎是不可能成功的。很多粉丝之所以对直播的产品有疑虑,在很大程度上是因为通过直播间购买的产品缺乏售后保障,一旦涉及退换货问题,就可能求助无门。因此,主播其实只要针对售后服务做出承诺,就能打消粉丝的大部分疑虑,让他们果断下单了。

技巧 2 :强调优惠价格的「非常态」

消费者的心理是非常复杂的,既希望占便宜、捡漏,但又认为「一分钱一分货」「贵的肯定比便宜的好」。因此,主播在向粉丝推介产品的时候,一定要给粉丝一个价格这么优惠的理由,让他们明白优惠的价格并不意味着质量的下降,而是粉丝运气好,正好遇上了厂家的回馈活动,这是一种「非常态」的价格。

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