每一位主播在直播过程中多多少少都会遇到个别比较激进的粉丝,如果我们完全不回应,就好像被对方说中了一样,显得心虚;如果我们与对方针锋相对,那么直播气氛肯定会变得一团糟。

针对粉丝公开的攻击,我们可以采用多种多样的化解方式。这些化解方式不仅可以化解危机,还能展现我们的机智。

一、幽默地自嘲,你的人气会更高

有一个现象特别有意思:当一位明星特别「招黑」的时候,越是解释,越是拼命想「洗白」,反而越容易引起粉丝的反感和抵触;但如果这位明星开启「自黑」模式,反而会赢得一大批粉丝的好感。

「自黑」就是自嘲,它其实是一种非常安全的表达幽默的方式。毕竟,你如果去调侃别人,一旦把握不好尺度,就可能把调侃变成得罪;但如果你调侃的对象是你自己,就不存在这种风险了。

而且,自嘲还有一个最大的好处,那就是可以避免攻击,毕竟你都把自己「黑」得这么惨了,别人还怎么好意思继续攻击你呢?所以作为一名化妆品主播,一定要学会自嘲。自嘲既能帮助你在失误时化解被粉丝「黑」的尴尬,又能为直播增添些许笑料。

案例解析

在一场直播中,有些粉丝嘲讽主播素颜太平凡,主播是这样回应的:「长相太平凡?应该不只是平凡,是有点丑吧?眼睛太小,嘴巴太大,鼻子太塌,讲话声音还很像男人……唉,这么一说,怎么有点像怪物史莱克啊?还好不是绿色的!」

主播说完后,给自己化了一个妆,然后对粉丝说:「大家看啊,就我这样一副尊荣,都能被化腐朽为神奇,可见这套产品有多值得入手了吧!真的,一定要买它,不能错过!它能让你瞬间变仙女!」

面对粉丝的攻击,案例中的主播不仅没有生气,反而用更夸张的言语自嘲,甚至说自己像怪物史莱克。这样说其实很巧妙,因为怪物史莱克是一个十分受欢迎的动画角色,虽然其貌不扬,但十分讨喜,并不会让人产生被侮辱的感觉,反而有一种「丑萌感」。

自嘲之后,主播顺势利用自身相貌的不足,通过妆前和妆后的对比展示了彩妆产品的效果,巧妙地对产品进行了宣传。

实战演练

场景 1

当我们被粉丝说「脸大」时,我们可以这样回应:「好啦,我承认,我确实是脸大如盆,但这样才能展示出这款修容粉的效果啊,真的是一秒将『脸盆』变成『瓜子』……」

场景 2

在直播过程中发生口误时,我们可以这样补救:「啊,完蛋了,我是已经开始口齿不清了吗?怎么连话都说不清楚了?不知道这款拯救了我衰老皮肤的神仙水,能不能顺便拯救一下我衰老的语言系统啊……」

技巧点拨

技巧 1:幽默自嘲,化解对方的语言攻击

在直播的过程中,和粉丝发生争吵,受伤的只会是主播。无论什么时候都不要和粉丝发生争吵,这是非常不智的行为。

要避免争吵其实并不难,争吵实际上就是一种相互之间有来有往的语言攻击,我们只要不去回应,争吵就无法单方面地持续下去。当然,在直播过程中,面对粉丝的攻击,主播也不能完全采取无视的态度,适当地用自嘲的方式进行回应就是一种非常容易获得其他粉丝好感的处理方式。

技巧 2:先别人一步「自黑」,避免「被黑」的尴尬

在直播的过程中发生失误是很常见的事情,此时最好的处理方式就是先别人一步进行「自黑」,大大方方地承认自己的失误,这样反而能够有效地避免「被黑」的尴尬。

需要注意的是,我们千万不要因为面子问题,就抱着侥幸心理试图去掩盖自己的失误,因为越急着掩盖,反而越容易造成粉丝的反弹,给自己「招黑」。

二、聪明的主播都会高情商地打圆场

在直播过程中,主播常常会遇到各种突发状况,如果处理不好,就会让场面非常尴尬,甚至可能引起一些不必要的争执与麻烦。为了避免这种情况,打圆场可以说是每一位主播的必备技能。

打圆场是一门非常实用的语言艺术,能够帮助我们在社交中化解意外出现的尴尬局面。例如,在直播的过程中,当有人不慎说出不合时宜的话时,聪明的主播往往都会高情商地打圆场、及时制止,把尴尬的局面化解开,让直播可以顺利地进行下去。

案例解析

有一次,某著名卖货主播和他的助理一起搭档直播,在推介一款散粉时,有一位粉丝询问主播另外一个牌子的散粉怎么样。当时,主播刚要说话,却突然卡住了。他大概是意识到自己作为一个颇有影响力的主播,如果贸然评价其他品牌的产品,很可能会招来不必要的麻烦。一时之间,场面颇为尴尬。

这时,一旁的助理大概也意识到了这个问题,连忙接话打圆场道:「这款散粉啊,我们不用哦,不是它不好,只是我们不用。」

案例中的主播如果夸赞其他牌子的散粉,很可能会招致合作品牌的不满,毕竟主播的任务是推介合作品牌的散粉;但如果说其他牌子的散粉不好,又很可能会对该品牌造成负面影响,从而给自己惹来麻烦。在这种情况下,助理的适时接话很好地化解了尴尬,帮助主播绕开了这个敏感的问题,让直播可以顺利地进行下去。

助理在打圆场时所说的话也是十分巧妙的,他虽然没有对其他品牌的散粉做出任何评价,只是告诉粉丝「我们不用」,但这种说法其实很容易让粉丝产生联想:作为一名化妆品主播,不用那款散粉,是不是因为它不好用呢?这其实就相当于变相地给出了建议,让粉丝放弃其他品牌的散粉,选择他们推荐的产品。

实战演练

场景 1

在直播中,搭档说错话时,我们可以这样打圆场。

搭档:「哇,这个口红颜色也太丑了吧,涂上就跟中毒了似的!」

主播:「但是,你想象一下,如果是拍那种杂志封面,再给你做一个那种很有未来感的造型,涂这个颜色的口红是不是很酷?只能说,这个颜色真的不太适合日常使用,但只要造型对了,就能成为画龙点睛的一笔。」

场景 2

在直播中,当粉丝发表不当言论时,我们可以这样打圆场。

粉丝:「这个粉底液是真的好用,我以前用过,不像××牌的那个,超级难用,而且很难推,主播你以后选货的时候千万不要选那个牌子……」

主播:「其实使用粉底液是有技巧的。如果你是干性皮肤,那么在使用粉底液之前一定要做好基础护肤,然后选择有补水保湿功效的粉底液,不然就会很难推开。眼睛周围一定要注意,不能涂得太厚,否则容易出现细纹。

技巧点拨

技巧 1:求同存异,从另一个角度进行解读

观察任何事情都有多个角度,当搭档或粉丝发表的言论太过偏激时,主播可以尝试从其他角度对事情进行解读,以此「中和」偏激的言论。例如,在推介口红时,搭档说口红颜色丑,主播可以将这种颜色归入「时尚」行列,用「不适合日常使用」的说法来打圆场。

技巧 2:转移话题,阻止不合时宜的发言

直播是一个面向大众传播信息的过程,很多不合时宜的言论都是不能出现在直播中的。例如,在直播过程中,粉丝说其他品牌的产品不好,这时主播一定不能随便接话,以免引起不必要的麻烦与纠纷。

最好的方法就是立即转移话题,阻止粉丝继续发表不合时宜的言论,并避免让其他品牌的名称过多地出现在自己的直播间。

三、不抬杠,更不能口出恶言

我们每天都会遇到形形色色的人,其中有喜欢我们的,愿意对我们展示友好与善意的,也有不喜欢我们的,甚至对我们表达抵触与恶意的。做直播也是这样,既会遇到支持主播、相信主播的粉丝,也会遇到讨厌主播、喜欢和主播抬杠的粉丝。

无论在什么样的情况下,主播和粉丝发生争执都是非常不明智的。卖货主播与普通的主播相比,还多了一个身份,那就是产品的导购员或销售员。如果主播与作为顾客的粉丝发生争执甚至口出恶言,那么不管谁对谁错,都会影响直播间气氛和销售业绩。

但是,主播也不能完全对「黑粉」放任不管,因为他们的发言很可能会对直播间的其他粉丝造成不良影响。

案例解析

某主播在推介某品牌的一款美白面膜时,一位粉丝频频发言,说「直播卖的都是假货」,让其他人不要相信主播,并一直咄咄逼人地说「敢不敢承诺没有效果就十倍退款」之类的话。

面对这样的情况,主播是这样说的:「真的很抱歉,这位亲,我没有办法给大家这样的承诺。不是因为我对产品没有信心,恰恰相反,正是因为我对这款产品太有信心了,所以我才没有办法给出这样的承诺。这款产品是纯天然的,没有激素,不含铅、汞等金属成分,天然到连孕妇都可以使用,所以它没有办法让你一夜之间就变美,也没有办法让你一下子就变白很多个色号。皮肤的新陈代谢周期是 28 天,你需要足够的耐心,才能感受到它带给你的好处……但我能给所有亲 一个保证,那就是我的直播间售出的肯定是正品,不会有任何一件假货。怎么验证产品的真伪呢?其实很简单,我们发出的每一件产品都有一个防伪码……」

案例中的那位粉丝很显然对直播卖货心存偏见,在这种情况下,无论主播怎样接话,对方都很可能继续抬杠。更重要的是,主播有自己的直播计划,不可能花费过多时间去和对方进行辩论。

因此,聪明的主播采用「逆向表达」的方式,拒绝承诺产品效果的同时,极大地突出了产品纯天然的特点,引导其他粉丝将关注点再次放到自己推介的产品上。之后,主播又给出保证,并教导粉丝如何分辨产品的真伪。在整个过程中,主播没有口出恶言,也没有和粉丝抬杠,却成功规避了粉丝咄咄逼人的攻击,还让其他粉丝看到了其诚恳的一面,刷足了好感,可谓十分机智。

实战演练

场景 1

当遇到喜欢抬杠的粉丝时,我们可以这样处理。

主播:「这个颜色真的不适合亚洲人,不建议大家入手。这个颜色就非常百搭,完全可以人手一支!」

粉丝:「我就喜欢前面这个颜色,后面那个颜色不好看。」

主播:「前面这个颜色是真的太挑人了,除非你白到发光,不然真的不要选它!」

粉丝:「我就是很白啊。」

主播:「我给大家提供的都是非常中肯的建议。当然了,最终的选择权还是握在大家自己手里。不管是选择适合自己的,还是自己喜欢的,都能给我们带来愉悦感和满足感……」

场景 2

当遇到口出恶言的粉丝时,我们可以这样处理。

粉丝:「这是什么破东西啊,颜色太难看了,主播你是失明了吗?」

主播:「希望大家控制一下情绪,不要太激动,太激动对身体不好。文明发言,人人有责哦!

技巧点拨

技巧 1:不要和「杠精」抬杠,那是在浪费时间

在直播的过程中,遇到喜欢抬杠的粉丝,最好的办法就是避免和对方「对呛」,千万不要试图与对方展开辩论,因为不论你说什么,对方都一定会反对你的意见。因此,遇到「杠精」的时候,主播没有 要浪费时间去和对方抬杠,只要按照自己的计划将直播进行下去就可以了。

技巧 2:控制情绪,避免口出恶言

无论何时,主播口出恶言都会给粉丝留下极为糟糕的印象。人在情绪激动的时候是很容易口不择言的。主播一定要懂得控制自己的情绪,以「泰山崩于前而不变色」来要求自己,时刻记得基于自己的理智而非情绪说话。

四、没有人不喜欢赞美

俗话说:「伸手不打笑脸人。」这话一点也不假,即使再不喜欢一个人,如果对方始终对你热情友好,想必你也很难保持冷淡的态度。

同理,如果一个人总是赞美你,对你讲好听的话,恐怕你也很难讨厌对方。毕竟,谁不喜欢被赞美、被夸奖呢?在直播的过程中,当我们遇到不太友好的粉丝时,不妨试着去夸一夸对方,很有可能会获得意想不到的效果。

案例解析

在一场直播中,主播在示范眼妆时,一位粉丝突然攻击主播化妆手法粗糙、审美老派、糟蹋了这款眼影。

看到粉丝的发言,主播说:「亲一看就是行家,提出的每一个问题都非常中肯,谢谢亲的指教,我一定会汲取教训,努力练习,克服手残问题,努力对得起这款非常非常好看的眼影。亲一定也非常喜欢这款眼影吧?真的很有眼光、很有品位……」

面对粉丝的攻击,主播不仅没有生气,反而摆出一副谦虚受教的态度,对粉丝进行了大力的赞扬,夸粉丝是行家,提出的问题一针见血,并且有眼光、有品位。面对主播这样的回应,想必这位粉丝也不好意思继续再以激烈的言语来指责主播。退一步说,即使这位粉丝的态度依然恶劣,两相对比之下,也能凸显主播的高情商和好教养,让主播吸引更多粉丝。

此外,主播在赞美粉丝的时候,还特意点出了自己正在推介的这款眼影,让这款眼影成了证明粉丝有眼光、有品位的证据。换言之,主播的潜台词其实就是在告诉大家,有眼光、有品位的人一定懂得欣赏这款眼影。

实战演练

场景 1

当粉丝指出我们的失误时,我们可以这样说:「非常感谢小仙女提出的意见,就是因为拥有你们这些超级厉害的小仙女,我真的学会了很多东西,我们的直播间也变得越来越好……」

场景 2

当粉丝投诉产品问题时,我们可以这样说:「遇到这样的问题,确实很不开心,亲能像现在这样理智地来直播间反映问题,真的是很难得,可见亲一定是一个情商很高并且非常通情达理的人。亲放心,我们的售后一定会给出让亲满意的解决方案,所以希望亲能再耐心等一等,稍后小助理会和亲联系,我们就先继续今天的直播好不好……」

技巧点拨

技巧 1:粉丝怼你,你就使劲夸他

与人交往就像照镜子,你展现出什么样的态度,对方往往也会以什么样的态度回应。在直播的过程中,当有粉丝怼你的时候,如果你也用同样的态度去与对方针锋相对,那么很可能就会引发一场争吵;但如果你反过来去夸奖他,那么反而可能会让粉丝觉得不好意思,使其转变态度,甚至实现「路转粉」或「黑转粉」。

技巧 2:用赞美给粉丝戴高帽

没有人不喜欢被别人赞美。人们被赞美之后,往往会为了维持光环,有意识地去保持被他人赞美的优点。主播在遇到粉丝「刁难」的时候,也可以用赞美的方式去给粉丝戴高帽,潜移默化地约束粉丝的行为。

比如粉丝遇到产品问题前来投诉时,主播可以先给粉丝戴上一顶通情达理、情商高的高帽,粉丝为了维持这种形象,就会下意识地约束自己的行为,这样一来,主播就省去了很多麻烦。

技巧 3:找到立足点,让赞美有理有据

赞美一定要真诚,要找到赞美的立足点,让每一句赞美都有理有据、顺理成章。例如,一个人特别会说话,你称赞他口才好,这就是有理有据、顺理成章的赞美;但如果你称赞他温柔娴静,那就非常牵强了。

技巧 4:适可而止,不要过分谄媚

做任何事情都要把握好尺度,一旦超过尺度,好事也可能会变成坏事。恰如其分的赞美让人如沐春风,但过度的赞美却会让人感到有吹捧之嫌,显得很不真诚。主播在赞美粉丝的时候一定要懂得适可而止,不要表现得过分谄媚。那种不经意间透露出来的欣赏和润物细无声的称赞反而显得更加真实,也更容易打动人心。

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